Cómo responder las quejas de los clientes en inglés

Cómo responder las quejas de los clientes en inglés

La American Marketing Association señala que muchos consumidores esperan una respuesta a sus quejas y preocupaciones en menos de una hora. Para que nos entendamos, las quejas no son un problemilla más que ya solucionará tu ‘yo’ del futuro. Nada de eso. Las quejas son una prioridad. Es muy sencillo: cuando veas un correo electrónico de un cliente o cuando oigas un mensaje en el buzón de voz, especialmente si se trata de un cliente preocupado o molesto, responde INMEDIATAMENTE.

La solución es importante, pero el hecho de comunicarle al cliente que estáis en ello lo es aún más. En este artículo nos vamos a centrar en cómo hacer saber a nuestros clientes que vamos a gestionar su feedback o sus quejas de forma inmediata. Para ello vamos a estudiar tres posibles respuestas a una queja.

1. Immediately

Immediately significa de inmediato o inmediatamente y se pronuncia /imíidietli/.

Este correo que Donna le ha escrito a Laura es perfecto para responder a una queja. ¿Por qué? Porque contiene dos ingredientes imprescindibles en estos casos: una disculpa y una promesa. Sobre la disculpa, recuerda que después de to be sorry podemos poner una oración de relativo introducida por that, aunque lo más natural es omitir esta conjunción. Sobre la promesa, recuerda usar will o la contracción ’ll siempre seguido del infinitivo sin to.

Hola, Laura:

Siento mucho que no estés contenta con el
servicio que te estamos ofreciendo en este
momento. Tu opinión es muy importante para
nosotras. Empezaremos a trabajar en las
mejoras de nuestro servicio de inmediato.

Atentamente.

Donna

Hi Laura,

I’m sorry you’re not happy with our
service at the moment. Your opinion is
very important to us. We’ll start looking
at ways to improve our service
immediately.

Kind regards,

Donna

2. Right away

Ahora presta atención a cómo se ha disculpado Donna. De nuevo, ha utilizado la fórmula I’m sorry que tan bien conoces. Pero fíjate en que lo que la sigue aquí es un infinitivo con to, y no una oración de relativo: I’m very sorry to hear… (Siento mucho saber que…). Ambas estructuras son perfectamente válidas.

Hola, Laura:

Siento mucho saber que no estás satisfecha con
el servicio que te estamos ofreciendo en este
momento. Tu opinión es extremadamente
importante para nosotras. Empezaremos a
trabajar en las mejoras de nuestro servicio ahora
mismo.

Atentamente.

Donna

Hi Laura,

I’m very sorry to hear you’re not
satisfied with our service at the
moment. Your opinion is extremely
important to us. We’ll start working on
ways to improve our service right
away*.

Kind regards,

Donna

*Right away significa ahora mismo.

3. Straight away

En este último correo vemos una nueva forma de pedir disculpas con el verbo to regret, que significa sentir o lamentar. Y sobre la promesa, para dar esa importantísima idea de inmediatez, aquí Donna ha utilizado la expresión straight away, que podríamos traducir como en este mismo instante.

Hola, Laura:

Lamento muchísimo que no estés satisfecha con
el servicio que te ofrecemos actualmente. Tu
opinión y la de todas nuestras clientas son
cruciales para nosotras. Puedo asegurarte que
empezaremos a trabajar en las mejoras de
nuestro servicio en este mismo instante.

Un abrazo.

Donna

Hi Laura,

I very much regret that you’re not
satisfied with our service as it stands*.
Your opinion and that of all our clients
is of the utmost importance to us*. I
can assure you that we’ll get working
on ways to improve our service straight
away.

Warm regards,

Donna

*¡Mira qué dos expresiones de nivelazo! As it stands significa actualmente y of the utmost importance to us, crucial para nosotros.

Consejo clave

Cuando contestes a las quejas de tus clientes, acuérdate siempre de incluir una disculpa y una promesa de mejora. ;)

Y por último...

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